回款的客户管理“诚信”比“销售能力”更重要
在客户选择上，一是进行充分的市场调研，对经销商的经营资质、资金实力、销售网络等进行全面的调查，将经济实力较强、网络覆盖能力较广、资金运转较好的作为重点选择客户。尤其要把客户的“诚信”作为选择的首要条件，对有“盗版”、“拖欠货款”等行为的客户实行“一票否决”，在客户选择上，“诚信”比“销售能力”更重要。
进行动态的“信用等级管理”
由于出版行业市场化的程度比较低，因此在最初的客户合作中，很多企业是依靠“人情”的方式进行维系。我们对此表示理解但绝不认同。志鸿一开始就把客户的管理进行制度化，因为我们认为只有制度化才能保障经营“透明化”和“公平性”，才能真正实现合作的“长久和稳定”。
现在通行的做法是：按照客户的回款账期和经济实力评定客户信用等级，将客户分为A、B、C三类。比如能够100%实现合同回款的，列为“A类客户”；合同回款80%以上的，列为“B类客户”；合同回款达不到80%的，列为“C类客户”。当然还有其他的若干指标。再根据客户的信用等级进行分类管理，不同级别的经销商在合作模式上采取“赊销”、“现款”，供货数量上进行分别控制，在供书折扣、结算送货方面进行区分，在培训与奖励、政策支持和服务支持等方面享有不同的政策。
但有了信用等级的管理后，并不是一成不变的。我们还需要建立动态客户档案，每季度、每学期、每财年对代理商进行动态的“信用等级管理”评定。这样，既能有效地进行回款管理又能有效地激励客户。
在整个客户的管理过程中，我们不但要听客户怎么说，更要看客户怎么做，如何兑现承诺，“说到了就要做到、做到了就要有记录，记录了就会有评定”，目的就是把风险控制在最低。
合同是合作的基础、回款的保障
合同就是合作的基础，合同就是回款的依据，合同就是规则，既然是规则就要遵守，就要履行，就要体现合同的法律效力。
在合同上，根据销售周期和图书的上市时间，我们可以针对回款设计单独的合同条款，不同信用等级的客户采取不同的回款模式。
为使回款工作更加可操作，更加细化，更加科学合理，我们还需要在合同的期限约定与回款约定方面进行探索。如合同签订的期限逐步缩短，从全年合同到半年合同到阶段性合同再到单一产品合同；回款约定从总和到细分，从全年总回款码洋到半年回款码洋到月度回款码洋。
合同的签订首先建立在双方信任、双赢、守约的基础上。双方共同确定可操作、双方认可的回款计划，确定“客户采取什么样的回款方式、什么时间回款、每次回款的数额”，可以帮助客户进行货款的管理和资金的规划，确保资金的回笼。经验之谈构建“大商务信息化平台”
现阶段，出版行业普遍存在两个问题：一是库存无法掌控；二是经营账目不清。很多企业直到年终退货或者企业不合作的时候才能知道企业到底买了多少、库存多少、赢利多少。这些问题不但影响了正常的经营活动、影响了合作，更是影响了货款的管理。
出现这些问题的主要原因是，业内没有建立统一的、现代化的信息平台。
自2000年开始，志鸿教育集团就开始引入、自主研发现代化的电子商务平台等一些现代化的管理手段，其间不断地进行完善、升级，在业内最早实现了网上报单、网上库存上报等功能，废除了“传真报单、电话报单”；通过每周实物盘点网上库存上报，可以动态掌握代理商的库存情况，了解销售情况，以便对各类数据的掌控达到科学、合理回款的目的。2007年，集团公司引入CRM客户管理系统和物流软件，拟实现电子商务平台与CRM客户管理系统和物流软件的成功对接，实现网上一体化的“大商务信息化平台”。该系统目前已经试运行，三者对接成功后，将有效解决长期困扰的账务对接、数据上的问题，有效促进货款的回笼。
提升企业整体管理水平
除了对客户进行管理外，在企业内部，志鸿还建立了完善的“预算管理制度”。预算管理会重点对年度利润及各项指标进行计划预算、对各项费用进行合理分配，更会对全年各阶段的资金使用进行规划；对各个阶段的图书上市投入、费用开支等进行资金投入规划，制定资金使用规划和资金回笼计划，保障资金链的顺畅运转。
志鸿教育集团还通过进行ISO9000认证管理，引入北京大学、清华大学课题组的“人力资源项目”、“预算管理体系”，通过与国内、国际相关科研、咨询机构的长期合作，建立了比较完善的现代化企业制度。我们深信，只有首先练好内功，才能从容应对行业的变局，才能最终在竞争中胜出。■张学军 志鸿教育集团营销总裁
